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消費者投訴頻發，滿意度難提高

中國消費者協會發布的《全國消協組織受理投訴情況統計報告》顯示，在商品細分領域的投訴中，裝修建材類受理投訴約1.4萬次，家具類約1.38萬次，廚電類約1.13萬次。

中國商報記者查詢全國12315、黑貓投訴、聚投訴等投訴平臺發現，家居家裝業環保問題頗受消費者關注，相關投訴也呈現出大幅增長趨勢。

其中，黑貓投訴平臺數據顯示，去年該平臺累計收到家居家裝類投訴280件。具體來看，環保問題、產品質量所導致的退款退貨問題、售后服務、虛假宣傳等成為消費者的投訴重點。值得一提的是，黑貓投訴平臺顯示，家居家裝類投訴的回復率不足70%，解決率也僅為40%，相比其他行業，其解決能力較低。

太平洋證券分析師陳天蛟在接受中國商報記者采訪時表示，近年來消費者對家具、家裝材料甲醛等有害物質釋放量的關注程度大幅提升，環保產品已經成為消費者的首要選擇。但現實情況是，不少家居品牌以次充好，產品質量難以得到保障。此外，當前業內尚未有標準化的有害物質測評方法，不少家居品牌出具的有害物質報告難以得到驗證，消費者往往會吃“啞巴虧”。

同時，家居家裝產品質量、虛假宣傳等問題也讓消費者頭疼。陳天蛟告訴記者，相比其他產品，消費者對家居家裝產品的了解程度較低，而產品材料、質量的信息一般來自于銷售人員的介紹。

家居行業專家唐人也對中國商報記者表示，消費者在購物時一般會糾結選擇什么品牌、哪款產品以及什么價格，目前整個行業尚未出現“答疑者”。消費者的購物選擇往往會傾向于品牌的促銷活動或促銷力度，不透明的產品信息往往使得消費者難以“避坑”。而真正需要為消費者提供專業知識的導購員或設計師大多受利益驅使會給消費者推薦回扣多的產品或品牌。

此外，家居家裝行業服務問題也是業內老生常談的話題，隨著整個行業的發展，該問題依舊沒有得到改善。陳天蛟認為，售后服務直接影響消費者滿意程度，但就目前的情況而言，解決該問題的難度較大。首先，業內的經營模式大多為代理商經營，完全直營的家居品牌少之又少，經銷商及門店設計師的能力又參差不齊，在銷售前端很難以高質量的服務滿足消費者的個性化需求。再者，家居家裝行業的售后和上門服務一般是以工長模式為主，企業對承包制的工長管控力度較弱，出現問題的可能性也就隨之增加。

避坑指南沒用，難題解決路漫漫

實際上，目前不少行業研究機構、媒體等都發布了一些家居家裝行業所謂的“避坑指南”，但效果卻不盡如人意。那么，家居家裝行業應如何發力才能真正解決消費者的滿意度問題？

陳天蛟告訴記者，隨著環保標準的不斷提高，家居家裝品牌的環保意識也應隨之提升，提高產品質量、加大研發投入是做好產品的基本保障。同時，隨著消費者個性化需求的提升，定制產品的需求量也在加大，這也要求家居家裝品牌加強對旗下設計師的培訓，提高服務質量及能力，減少設計偏差。

由于家居家裝行業整個服務鏈條較長，涉及的環節及相關方較多，問題出現的概率相應較大。陳天蛟建議，企業應逐步增加直營占比，培養自有工人，提高信息化效率和產業鏈環節標準化程度，才能從根本上提高消費者的滿意度。

唐人則認為，相比家居行業，家裝行業的痛點更多、產業鏈條更長，解決問題的難度也更大。目前，整個家裝行業能夠將前端設計、中端產品供應鏈、后端物流及服務做好的公司鳳毛麟角，業務模式還在探索中，未來要解決的問題還有很多。

據悉，去年，國家市場監督管理總局、國家標準化管理委員會發布推薦性國家標準《家具售后服務要求》（GB/T 37652-2019 ），該標準已于今年1月1日起執行。標準化制度的出臺將推動行業向好發展，但陳天蛟和唐人均認為，家居家裝行業的改善之路還很長。

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來源：億歐