曾經(jīng)被認(rèn)為是家裝行業(yè)下一個(gè)“風(fēng)口”的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，今年上半年的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)并不樂(lè)觀。齊屹科技（齊家網(wǎng)母公司）上半年凈利潤(rùn)同比2018年下降98.22%，盈利能力在大幅減弱，自上市以來(lái)也是連續(xù)3年虧損，凈利潤(rùn)如“過(guò)山車(chē)”式下滑。土巴兔更是連續(xù)四年虧損超30億……
這兩年互聯(lián)網(wǎng)家裝屢暴負(fù)面，跑路、施工品質(zhì)差、公司管理混亂不斷被消費(fèi)者詬病。有人指出，互聯(lián)網(wǎng)家裝發(fā)展至今一直是個(gè)“偽概念”，玩的是營(yíng)銷(xiāo)，為賺取更多流量，而不是關(guān)注家裝本身，目前行業(yè)的“寒冬”已至。
互聯(lián)網(wǎng)家裝公司去年全國(guó)超100多家倒閉
以華商報(bào)統(tǒng)計(jì)的投訴數(shù)據(jù)為例，今年8月一周時(shí)間，華商報(bào)先后接到消費(fèi)者4起有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌的投訴。其中，有3起是投訴土巴兔互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)推薦的裝修公司不靠譜，隨意更換約定裝修材料，裝修公司派人入戶(hù)砸地磚，另還有投訴塞納春天互聯(lián)網(wǎng)家裝公司施工品質(zhì)差，工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣。
據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2018第三季度中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝用戶(hù)在施工過(guò)程中遇到的問(wèn)題調(diào)查中，遇到臨時(shí)成本難以控制的達(dá)到39.7%（增項(xiàng)多），施工方案難以全面執(zhí)行（落地難）的達(dá)到39.4%，互聯(lián)網(wǎng)家裝盲目擴(kuò)張全面門(mén)店，忽略裝修本質(zhì)的后遺癥開(kāi)始顯現(xiàn)。
風(fēng)口過(guò)后，互聯(lián)網(wǎng)家裝的施工品質(zhì)開(kāi)始遭受質(zhì)疑，施工品質(zhì)差、工期銜接不上、增項(xiàng)漏項(xiàng)、偷換材料，售后服務(wù)扯皮推諉等裝修問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。北京、上海、杭州等多地消費(fèi)者投訴互聯(lián)網(wǎng)家裝公司施工質(zhì)量，這幾年全國(guó)消協(xié)投訴數(shù)據(jù)中互聯(lián)網(wǎng)家裝的投訴比例也是持續(xù)攀升。
從2018年開(kāi)始，這個(gè)被資本市場(chǎng)青睞的行業(yè)開(kāi)始陷入危機(jī)。據(jù)央視財(cái)經(jīng)報(bào)道，2018年全國(guó)倒閉的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司已超過(guò)100家。這一年互聯(lián)網(wǎng)家裝“寒潮”來(lái)襲，全國(guó)多地暴發(fā)互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)遭業(yè)主投訴、子公司債務(wù)違約、負(fù)責(zé)人卷款跑路，甚至破產(chǎn)倒閉等問(wèn)題，消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)家裝的信任度斷崖式下滑。2018年一號(hào)家居網(wǎng)、優(yōu)居客、裝一網(wǎng)、我愛(ài)我家網(wǎng)、喵咚家、泥巴公社等知名互聯(lián)網(wǎng)家裝網(wǎng)站相繼暴發(fā)“關(guān)門(mén)跑路”事件。
曾有123家公司拿到融資，一度被視為下一個(gè)“風(fēng)口”
自2013年開(kāi)始，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)快速發(fā)展，市場(chǎng)規(guī)模迅速增長(zhǎng)。2017年，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)整體市場(chǎng)規(guī)模達(dá)2461.2億元，同比增長(zhǎng)25.7%，多年來(lái)保持了25%以上的高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。
而互聯(lián)網(wǎng)家裝真正異軍突起是在2015年，2015年被稱(chēng)為“互聯(lián)網(wǎng)家裝元年”，這一年是大部分互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌融資的黃金時(shí)期，隨著資本浪潮的涌入，推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)家裝的發(fā)展。根據(jù)《2018年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)研究報(bào)告》，互聯(lián)網(wǎng)家裝最高峰時(shí)曾有123家公司拿到融資。
互聯(lián)網(wǎng)家裝模式剛剛推出時(shí)，就被視為行業(yè)創(chuàng)新的下一個(gè)“風(fēng)口”。互聯(lián)網(wǎng)家裝打著“打破傳統(tǒng)家裝行業(yè)暴利、不透明、工期不可控等弊端”的旗號(hào)，號(hào)稱(chēng)整合行業(yè)上下游資源，以“低價(jià)套餐+短工期承諾+裝修過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)控”的方式，帶給消費(fèi)者省錢(qián)、省時(shí)、省力的裝修體驗(yàn)，將裝修模式標(biāo)準(zhǔn)化、可視化。特別是對(duì)于年輕消費(fèi)群體，通過(guò)一部手機(jī)，就能每天監(jiān)控裝修流程，還能自主選擇心儀的設(shè)計(jì)師和工人。互聯(lián)網(wǎng)家裝這一模式興起的確為不少互聯(lián)網(wǎng)裝修公司吸引了不少投資，也沉重地打擊了傳統(tǒng)家裝公司，不少傳統(tǒng)家裝企業(yè)紛紛向互聯(lián)網(wǎng)家裝轉(zhuǎn)型。
居然裝飾總經(jīng)理徐靜介紹，之前傳統(tǒng)家裝工期冗長(zhǎng)，工序繁雜，消費(fèi)者無(wú)法做到實(shí)時(shí)監(jiān)控。更重要的是，在選擇裝修公司時(shí)需要在市場(chǎng)上一家一家地尋找適合自己的公司，與當(dāng)下消費(fèi)者追求的省時(shí)、省心、高效、便捷相悖。互聯(lián)網(wǎng)家裝興起，消費(fèi)者通過(guò)手機(jī)在家就能找到合適的裝修公司，的確在一定程度上為這個(gè)行業(yè)注入了新鮮血液。
平臺(tái)賺流量吸納資金，自營(yíng)型更多“玩概念”
“目前，市場(chǎng)上的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司主要分兩種，一種是做平臺(tái)，如齊家網(wǎng)、土巴兔；另一種是互聯(lián)網(wǎng)自營(yíng)模式的家裝公司，如愛(ài)空間、塞納春天等家裝公司。”一位曾在互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)工作多年的張先生介紹，“做平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌主要是為裝修公司提供網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，業(yè)主通過(guò)平臺(tái)推薦與本地裝修公司接洽，由裝飾公司負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和施工，平臺(tái)承擔(dān)監(jiān)理責(zé)任；自營(yíng)模式的公司號(hào)稱(chēng)通過(guò)壓縮供應(yīng)鏈來(lái)壓縮價(jià)格，通過(guò)提供標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的家裝產(chǎn)品，壓縮裝修工期，為消費(fèi)者提供便捷、省心省錢(qián)的服務(wù)。”
張先生表示，互聯(lián)網(wǎng)家裝最初設(shè)想是對(duì)的，但在這幾年的發(fā)展中逐漸走偏了。裝修分為前端、中端、竣工以及售后幾個(gè)方面，前端只是裝修環(huán)節(jié)的一小部分，消費(fèi)者更在意施工、竣工效果和售后。而互聯(lián)網(wǎng)家裝從業(yè)者卻不是真正的“裝修人”，他們對(duì)裝修施工甚至都不懂，更擅長(zhǎng)在前端搞營(yíng)銷(xiāo)，賺流量，后面能不能銜接上似乎不重要。
平臺(tái)型互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌目的是賺流量，靠流量吸引裝修公司入駐，吸引消費(fèi)者，這個(gè)平臺(tái)就是靠流量來(lái)提升自己吸納裝修公司資金的能力。而自營(yíng)型互聯(lián)網(wǎng)家裝公司更多是“玩概念”，不少自營(yíng)型互聯(lián)網(wǎng)家裝公司也是打著互聯(lián)網(wǎng)家裝的幌子，實(shí)際上只是搭建了一個(gè)流量入口，依然從事著傳統(tǒng)裝修的業(yè)務(wù)模式。
小品牌低價(jià)切入，“宰”客行為過(guò)多陷信任危機(jī)
互聯(lián)網(wǎng)家裝以透明、省心、便捷切入市場(chǎng)，如今為何在這些方面頻頻被消費(fèi)者詬病。張先生表示，互聯(lián)網(wǎng)家裝對(duì)外最吸引人的關(guān)鍵詞就是“低價(jià)便捷”。但是便捷對(duì)于一個(gè)工期至少2-3個(gè)月的裝修而言，本就比較困難，而且隨著消費(fèi)需求的不斷升級(jí)，低價(jià)也不能同品質(zhì)劃等號(hào)。
西安居泰隆裝飾副總經(jīng)理李強(qiáng)表示，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)打著低價(jià)、資金由第三方托管的名義，吸引消費(fèi)者定裝修。裝修公司進(jìn)駐平臺(tái)要交押金，每單要被平臺(tái)抽成，裝修款還要被第三方壓著不能第一時(shí)間結(jié)算，試想，在行業(yè)有一定口碑的正規(guī)、大品牌企業(yè)會(huì)愿意被整合嗎？被整合的品牌不少都是新成立的公司或者規(guī)模較小的企業(yè)，急需平臺(tái)為自己帶客流。再說(shuō)，裝修本身是一項(xiàng)對(duì)人要求非常高的活，水、電、木、瓦、油每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要人來(lái)完成，單靠平臺(tái)資金監(jiān)管以及遠(yuǎn)程操控，如何能保障裝修品質(zhì)？
張先生透露，“很多平臺(tái)是三四個(gè)人注冊(cè)一個(gè)公司，用裝修公司繳納的保證金打廣告，再抽傭金。如果做不下去了，再換名字再重新注冊(cè)，基本上3-4個(gè)月就會(huì)重新?lián)Q名字。平臺(tái)對(duì)裝修公司的要求就是有錢(qián)就能進(jìn)，管理極其松散，90%的互聯(lián)網(wǎng)公司的注冊(cè)地在福建，在福建的公司如何能約束住在西安的實(shí)際施工？”
“如果消費(fèi)者細(xì)心就會(huì)發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的裝修價(jià)格都非常低，2、3萬(wàn)元全包裝修比比皆是。稍微走訪市場(chǎng)就會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)價(jià)格根本做不下來(lái)，甚至連工費(fèi)、材料費(fèi)都包不住。如果沒(méi)有增項(xiàng)，裝修公司如何保證利潤(rùn)？靠低價(jià)宣傳也是導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌陷入困境的一個(gè)重要原因，過(guò)分的增項(xiàng)會(huì)引起消費(fèi)者反感，這種‘宰’客行為將互聯(lián)網(wǎng)家裝推向失信的陷阱。”李強(qiáng)說(shuō)。
質(zhì)量糾紛投訴不斷，未來(lái)發(fā)展遇瓶頸
就目前互聯(lián)網(wǎng)家裝所面臨的問(wèn)題來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)主要靠裝企訂單推薦費(fèi)、傭金生存。也正是在利益的驅(qū)使下，不少平臺(tái)忽視了對(duì)企業(yè)的監(jiān)管責(zé)任，一些缺乏資質(zhì)、偷工減料的裝企也來(lái)“濫竽充數(shù)”。如網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于土巴兔用戶(hù)端投訴多為漏項(xiàng)增項(xiàng)、偷換建材種類(lèi)、粗制濫造、層層轉(zhuǎn)包、工程延期等。齊家網(wǎng)的投訴也不少見(jiàn)，更有不少用戶(hù)表示，平臺(tái)只管收錢(qián)不作為。
互聯(lián)網(wǎng)家裝作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)裝修平臺(tái)，3年時(shí)間快速發(fā)展，依靠的就是互聯(lián)網(wǎng)的廣泛宣傳效果。但同樣也是網(wǎng)絡(luò)讓互聯(lián)網(wǎng)家裝快速走向“衰敗”，互聯(lián)網(wǎng)裝企跑路、質(zhì)量問(wèn)題在網(wǎng)絡(luò)不斷被發(fā)酵，為互聯(lián)網(wǎng)家裝未來(lái)發(fā)展帶來(lái)了不小的沖擊。
北京今朝裝飾西安分公司總經(jīng)理呂緒維表示，互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌打出“低價(jià)格、短周期”的營(yíng)銷(xiāo)理念，本身就違背了市場(chǎng)規(guī)律和客觀條件。裝修從前期溝通設(shè)計(jì)、材料進(jìn)場(chǎng)到最后裝修完畢，一般情況下也需要60天左右，壓縮時(shí)間會(huì)帶來(lái)后續(xù)環(huán)保和質(zhì)量隱患。因此，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)不僅要慎重對(duì)待營(yíng)銷(xiāo)，還要反思概念式營(yíng)銷(xiāo)背后的危機(jī)。畢竟家裝最后考核的是企業(yè)的交付能力，沒(méi)有交付一切都是空話。
五項(xiàng)服務(wù)助力互聯(lián)網(wǎng)家裝破局
雖然互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)在服務(wù)以及施工品質(zhì)上陷入了“信任危機(jī)”，甚至一大批企業(yè)出現(xiàn)了“倒閉潮”，但不可否認(rèn)這也是互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)發(fā)展必然要經(jīng)歷的深度洗牌。據(jù)艾媒咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)廣闊。2018年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到3441.9億元。預(yù)計(jì)2019年我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到4338.2億元，2020年將超過(guò)5000億元。
2018年互聯(lián)網(wǎng)家裝在行業(yè)中的滲透率不到6%，僅僅是網(wǎng)約車(chē)、在線旅行等行業(yè)的三分之一左右。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)家裝符合現(xiàn)代人生活消費(fèi)的習(xí)慣，仍然有很大的市場(chǎng)潛力。那么，面對(duì)當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)家裝的通病，以及交付能力差的問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)裝企該如何前行？
1、做好服務(wù)，提升品牌信任度
根據(jù)《2018Q3中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，46.0%的受訪網(wǎng)民認(rèn)為傳統(tǒng)家裝行業(yè)各公司服務(wù)質(zhì)量參差不齊，而認(rèn)為容易被內(nèi)行欺詐的達(dá)到42.3%。消費(fèi)者在線下選擇家裝公司時(shí)，由于了解信息有限，往往難以對(duì)各企業(yè)進(jìn)行全面對(duì)比，容易遭遇質(zhì)量較差的家裝服務(wù)。
“裝修行業(yè)是典型的服務(wù)型行業(yè)，從前期溝通到后期安裝每個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)人，互聯(lián)網(wǎng)家裝想要在市場(chǎng)繼續(xù)發(fā)展，一定要把服務(wù)品質(zhì)做好，不要貪多求快，進(jìn)入一個(gè)地區(qū)，先把這個(gè)地區(qū)相應(yīng)的裝修配套服務(wù)做起來(lái)，好的品質(zhì)服務(wù)可以為品牌增加美譽(yù)度。”李強(qiáng)說(shuō)。
2、確保施工品質(zhì)，如期交付
當(dāng)下不少互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)打著第三方監(jiān)理確保施工品質(zhì)的旗號(hào)，實(shí)則主要靠業(yè)主自己驗(yàn)收。宣傳與實(shí)際不符，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)失去信任。華商報(bào)曾做過(guò)一組調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在裝修中與價(jià)格和環(huán)保相比，業(yè)主更看重裝修品質(zhì)。而互聯(lián)網(wǎng)裝企想要占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，一定要格外重視施工品質(zhì)，要提升交付能力。交付能力是業(yè)主對(duì)裝修公司優(yōu)劣的最終考核，家裝平臺(tái)要有“大格局”意識(shí)，做到品質(zhì)交付，讓消費(fèi)者放心選擇。
3、規(guī)范裝修流程和企業(yè)秩序
這里的規(guī)范指的是要真正做到透明化服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)家裝旗下整合品牌眾多，作為平臺(tái)更應(yīng)該有責(zé)任制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范裝修流程。杜絕裝修公司越過(guò)平臺(tái)私下跟消費(fèi)者簽約，同時(shí)作為依靠網(wǎng)絡(luò)帶客流的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司更要有嚴(yán)格的準(zhǔn)入政策，提高入駐門(mén)檻，嚴(yán)審裝修資質(zhì)。
4、成立專(zhuān)門(mén)監(jiān)管部門(mén)定期巡檢
互聯(lián)網(wǎng)家裝最大的困難就是遠(yuǎn)程操控，無(wú)法為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)服務(wù)，也無(wú)法定期做好工地巡檢，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)裝修公司施工不滿(mǎn)，投訴量增大。家裝環(huán)節(jié)除了施工，監(jiān)理巡檢檢驗(yàn)施工品質(zhì)也非常關(guān)鍵。作為互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)，更要完善監(jiān)理工地巡檢制度，及時(shí)反饋工地問(wèn)題，第一時(shí)間為消費(fèi)者協(xié)調(diào)施工問(wèn)題，每個(gè)區(qū)域可設(shè)立專(zhuān)門(mén)“工地巡檢員”，作為第三方確保施工品質(zhì)。
5、做出真正的互聯(lián)網(wǎng)特色
當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌重在搶流量，吸金，違背了透明、省心的服務(wù)理念。互聯(lián)網(wǎng)家裝作為引領(lǐng)家裝的潮流，必須做出特色來(lái)。伴隨著新技術(shù)的應(yīng)用和社會(huì)整體設(shè)計(jì)理念的進(jìn)步，用戶(hù)對(duì)裝修的個(gè)性化需求越來(lái)越高，而這一方面更應(yīng)是互聯(lián)網(wǎng)家裝擅長(zhǎng)的領(lǐng)域。
要想在未來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)家裝爭(zhēng)得一席之地，公司要加強(qiáng)往產(chǎn)品及服務(wù)精細(xì)化方向發(fā)展，需針對(duì)不同的客戶(hù)量身定制產(chǎn)品和服務(wù)，做出真正時(shí)尚、個(gè)性化，且符合互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者需求，具備互聯(lián)網(wǎng)特色的家裝產(chǎn)品。
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