安博电竞官网|足球世界杯竞猜平台

管理學大師彼得·德魯克在著作《創新與企業家精神》中論述了創新機遇的七大來源，其中一個重要的來源居然是運氣成分決定的“意外”。

“意外之事”也能帶來創新？

德魯克的答案是可以。當某些特殊事情刺激企業業務發生變化時，如果謹慎對待，在原來的基礎上制定正向行動計劃，反而能轉危為安，帶來“意外的成功”。

馬上金融運營部負責人羅寧春節期間對此事深有體會：一場新型冠狀病毒疫情，阻礙了復工的道路，打亂了公司呼叫中心的許多業務安排。

對以互聯網為主要拓展渠道的持牌消費金融公司來說，呼叫中心是客戶與平臺互動的最直接窗口。和客戶的交流基本都通過線上遠程的方式，所以說，呼叫中心及時復工對消金公司來說相當重要。

為了解決“復工難”，馬上金融“云呼叫中心”2月1日及時上線，從過去的集中式轉變為分布式，即為遠程辦公，呼叫中心業務正常運轉。這一舉措不僅保證了業務不受疫情影響，還可能成為一種在能在未來固定的創新模式。

 把呼叫中心搬到員工家里

直到今天，自營呼叫中心大多都是集中式的辦公場所。系統、硬件和人員都集中在一個場所里，如此一來，人員與設備的管理和維護成本較低，也有利于業務深度挖掘。

馬上金融的呼叫中心主要包括在線客服和人工客服。近年來，馬上金融大力發展智能服務，利用AI、知識圖譜等技術提供機器人客服服務，在線渠道進來的客戶需求占到60%以上，其中90%客戶的問題都由機器人客服回答，只有最后10%轉到人工，大大提高人工效率。

馬上金融的呼叫中心主要包括在線客服和熱線客服，至于熱線人工客服方面，馬上金融旗下有一個100人左右的客服團隊，365天為客戶提供不間斷的優質服務。

疫情爆發后，擺在羅寧面前的難題是：

第一、客戶需求大。受疫情影響，餐飲、零售、旅游行業受重創，從業者收入下降。而消費金融公司的目標群體，覆蓋了大量以上行業的中低端收入人群�；蛞驗楣狙舆t發放工資、或因為失業，客戶“延期還款”、“減免利息”的意愿增強，集中咨詢之下，呼叫中心業務量增加不少。

第二、交通問題導致的人力不足。呼叫中心基本為輪班制，每年春節為照顧外地員工回鄉探親，會協調本地員工優先上班。疫情發生后多地交通管制，外地員工無法按時返崗；同時本地員工多為乘坐公共交通出行，疫情防控升級，公共交通也在逐步加強限制，均給呼叫人力支持造成了影響。

系統被固定在辦公室，人又沒辦法大批量返城復工，原來的春節排班無法支撐驟增的業務量，有什么辦法能讓瀕臨“歇菜”的在線客服與人工客戶都正常運轉起來？

彼得·德魯克說“意外的成功是對管理層判斷力的挑戰”。緊急之下，馬上金融管理層決定立刻對傳統呼叫中心軟件進行“云改造”，于大年初二就啟動了云呼叫中心分布式部署工作。

簡而言之，改造是把過去集中辦公的系統進行分布式部署，部署到員工家里。這樣既能夠給客戶提供比較好的服務，也能夠保障用戶信息安全。

“好在馬上金融本身是一個科技驅動型的公司，系統“云化”的基礎很扎實，只需要做網絡系統的配置。加上技術團隊也很‘給力’，通過網線、網卡、信息安全的一系列輔助設備，從實施到安裝、到部署、到測試、到上線，只花了48小時，我們把坐席系統搬到了云上，實現了呼叫中心的遠程辦公。”羅寧很慶幸，也很自豪。

只要有電腦，有網絡，呼叫中心的坐席們就能輕松實現居家遠程辦公。

生產力更高，壓力更小

耗費大量心血打造的遠程辦公產品成效如何？

據統計： “云呼叫中心”遠程辦公系統運轉良好，網絡安全、智能質檢、人機交互、員工行為實時監控等重要功能均全部實現。2月1日-2月9日，全部技能線路均正常提供服務，累計提供人工服務61387人次，全量業務累計為服務時長479483分鐘。

值得一提的是，在某些關鍵指標上，遠程辦公的表現比集中式辦公更可圈可點。

“比如說，我們客戶滿意度超過98%，一次性問題解決率超過84%， VIP客戶及重要合作方業務接通率超過75%。”換句話說，“無心插柳”的遠程辦公展現出了更強的業務競爭力。

這是羅寧意料之外的，那么，為什么會出現這種情況呢？

馬上金融運營團隊經過復盤分析，得出了兩個結論：

最根本的原因是員工心態的轉變。“過往呼叫中心人員現場是非常密集的，包括著裝，言行舉止，都必須符合要求。在家里，員工可能穿個大棉襖就工作了。”羅寧解釋道。寬松的居家環境與枯燥壓抑的辦公室環境形成鮮明對比，員工的壓力更小，生產力更高。

其次，技術成熟，員工遠程操作標準都是可控的。為了保證服務標準與集中辦公室無異，馬上金融上線了強大的智能語音質檢系統。智能語音質檢系統能對員工一天所有行為事后做分析，包括是否遵守業務規則，是否使用不當用語等等；另外，為了保障信息安全，坐席人員接觸到的所有客戶信息都是脫敏的，員工在電腦上所有的工作記錄，包括打開哪一個頁面，是否進行拷貝，在電腦行為上都有嚴格記錄和管理。

“云辦公還是非常值得嘗試和探討的，遠程辦公有遠程辦公的好處。”馬上金融看到了遠程辦公帶來的積極影響，并透露，會朝著這個方向做更深入的思考。

創新是否可持續？

不得不說，馬上金融的積極嘗試，帶來了一種“意外的成功”。但是這種意外帶來的創新模式能持久嗎？是否能保持創新的慣性？這種模式是否適合大規模推廣呢？

某些國家或地區的企業，已經走在遠程辦公的潮流前列。

2016年7月24日，日本上線“遠程辦公日”計劃，鼓勵上班族在家辦公。一方面是為了東京奧運會“開路”，緩解交通擁堵壓力；另一方面是希望改革長久以來不夠靈活的工作方式。

日本社會也開始流行一個新造詞匯“Telework”，“tele”即遠，“work”即“辦公”，合在一起就是“遠程辦公”。

根據日本報紙《每日新聞》進行的一項調查顯示，在日本121家主要公司中，有80％以上已經引入或計劃采用遠程辦公系統。

無獨有偶，2014年，攜程網創始人、北大光華管理學院教授梁建章與美國斯坦福大學商學院Nicholas Bloom等學者發表在《經濟學季刊》上的一項研究發現：旅行社呼叫中心的工作人員在居家辦公時，工作表現提升了13%，病假數量下降，工作滿意度上升，工作離職率下降了50%。

但是，遠程辦公同樣存在局限性。

比如說，遠程辦公需要來自通信技術的支持。以馬上金融為例，如果沒有良好的金融科技基礎，以及能在短時間內快速搭建起云呼叫中心分布式系統的技術能力，快速復工也就無從談起。

其次，分布式辦公為后續的企業管理帶來挑戰。“長期不見面，員工關懷，文化建設，輔導培訓方面都會產生一些問題。這些方面的弊端，我們都需要想辦法去解決。把影響壓縮到最小。”羅寧說。

“遠程辦公也許會影響我們的用工模式，不排除未來有這種可能性。比如以眾包的形式，吸納社會上的碎片化勞動力，一些不便于出行的人，一些居家的寶媽，都可以加入到我們的行業之中來。”

遠程辦公的需求更隨行業的變化而變化。羅寧指出，人力成本不是他們考慮的唯一因素：“對于消費金融公司來說，最重要的是控制風險，業務操作合規。”

 “但是馬上金融本身是一個創新能力非常強的公司。云呼叫中心實現了流程上的創新、運營上的創新、效率上的創新。未來在服務體驗上，馬上金融會投入更多。”羅寧補充道。

溫馨提示：內容僅供信息傳播，供參考.

來源：億歐